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Os intermediários (OTAs) são uma grande ajuda para garantir visibilidade e reservas no seu alojamento / hotel. Marcas como a booking.com, expedia, airbnb, entre outras, conseguiram afirmar-se como marcas globais e dispõem de milhões de euros para investir anualmente em marketing. Este investimento torna-as muito fortes ao nível da notoriedade espontânea perante o segmento dos viajantes, ou seja, quando alguém toma a decisão de viajar e consequentemente inicia o processo de pesquisa por alojamento, as primeiras marcas lembradas para efectuar a pesquisa, são as que mais investem em marketing.

É inegável que as OTAs têm um papel muito importante para garantir ocupação na sua propriedade, no entanto nem tudo é positivo, uma excessiva dependência de intermediários nunca é um cenário ideal por diversas razões:

Comissões elevadas

O valor anual pago a intermediários torna-se um encargo muito elevado. É verdade que a comissão decorre de uma estadia, o que traz ocupação, no entanto o ideal é sempre tentar maximizar as directas para reduzir esta dependência e encargos.

Ditadura dos reviews

Existe um mecanismo de solicitação de reviews a hóspedes muito forte por parte dos OTAs, que sai do controlo dos proprietários.

Política de protecção do hóspede

Nem sempre os hóspedes são justos nas avaliações, nem cumprem as regras da casa. Em caso de disputa, o hóspede é a parte mais protegiada na maioria das vezes

Cancelamentos constantes

Alguns intermediários promovem uma política de cancelamento fácil, para eliminar obstáculos à reserva. Isto leva a que hóspedes façam várias reservas para a mesma data, sendo depois a maioria delas cancelada.

Felizmente há formas de poder reduzir, ou até mesmo suprimir, a dependência dos OTAs. Para tal é essencial apostar na obtenção das suas reservas directamente, sem intermediários. É um processo trabalhoso, contudo os resultados valerão a pena.

No decorrer da nossa actividade profissional, fomos aprendendo e aplicando várias técnicas para potenciar a obtenção de reservas directas. Abaixo enumeramos os pontos essenciais para que possa potenciar a obtenção das suas reservas directamente:

Produto

Quanto mais apelativo for o seu alojamento enquanto produto, mais fácil será a obtenção de reservas directas.

Identifique qual é o seu público-alvo e procure adequar o que tem para oferecer às especificidades destes hóspedes. Procure colocar-se no lugar no lugar do hóspede e entenda que detalhes poderiam melhorar a sua estadia (também poderá ir aprendendo ao longo do tempo, de acordo com a experiência vivida), sejam eles golfistas, casais, surfistas, etc. Um hóspede satisfeito irá recomendar o seu alojamento certamente.

Procure também entender quais os seus pontos fracos e encontrar soluções para os minimizar. Por exemplo, está longe da praia? Ofereça bicicletas ou transporte aos seus hóspedes.

Website

O website da sua propriedade será o seu principal canal para obtenção reservas directas, portanto é de extrema importância proporcionar aos seus visitantes uma agradável experiência de utilização e que os encaminhe à concretização do objectivo pretendido: a reserva directa.

Design apelativo

Um design moderno e apelativo irá transmitir a credibilidade e confiança para que os seus visitantes aí efectuem a sua reserva. Transmita claramente os seus pontos fortes e procure minimizar os pontos fracos, mostre com orgulho reviews reais de outros hóspedes. Ou seja, procure convencer o seu visitante porque deverá optar pelo seu alojamento e não por qualquer outro.

Vantagens reservar no site

Qualquer que seja o potencial hóspede, este vai inevitavelmente passar por um processo de selecção antes de efectuar a reserva directamente consigo. Além de comparar com outros alojamentos, também vai certamente comparar as condições que o seu alojamento oferece nas plataformas de intermediários com as condições que são oferecidas directamente.

Portanto, é essencial que no canal directo, sejam encontradas condições mais favoráveis do que nos intermediários, sejam elas ao nível de preço (não receie a cláusula de paridade), pacotes exclusivos, oferta de qualquer serviço / produto, entre outros incentivos, cada alojamento conhecendo as especificidades dos seus hóspedes deverá encontrar a melhor forma de o compensar pela opção da reserva directa. Não ofereça exactamente as mesmas condições dos 2 lados, pois o hóspede vai acabar por optar pelo intermediário.

Motor de reservas interno

É fundamental que disponha de um motor de reservas que apresente a disponibilidade em tempo real, que permita a reserva com confirmação imediata e que apresente um design moderno que transmita credibilidade. Se um potencial hóspede estiver no processo de reserva, e encontra no seu website oficial um formulário de solicitação de disponibilidade e preço por email, enquanto no canal intermediário tem logo à disposição os valores e disponibilidades em tempo real, por que canal pensa que será feita a reserva?

A maioria dos motores de reservas são externos em relação ao website, ou seja, quando um visitante está no seu website e clicar em “reservar agora / book now” é aberta outra janela externa ao website para onde o visitante é encaminhado. Se o motor de reservas estiver dentro do seu próprio website, sem que haja qualquer redireccionamento, terá 50% mais reservas. Procure ter um motor de reservas que esteja dentro do seu próprio website, proporcionando uma experiência mais agradável e fluída aos seus utilizadores.

Certificado SSL

Espreite o canto superior esquerdo do seu browser, imediatamente antes da secção do URL. Poderá ver um ícone de um cadeado que quando clicado informa que a sua ligação a este site é segura. Quando não há certificado SSL, em vez de um cadeado aparece uma informação que a sua ligação ao website não é segura e que não deve partilhar informações sensíveis como cartões de crédito ou passwords. Quando se pretende que os hóspedes reservem directamente, o certificado SSL é essencial para transmitir segurança e credibilidade no momento de fazer um pagamento online.

Política de Reservas / Cancelamentos

Cada alojamento tem as suas políticas no que toca a condições de pagamento e cancelamentos. Não há um modelo ideal para aplicar, pois cada caso é um caso, a flexibilidade irá variar consoante o número de quartos, a procura, a concorrência, entre outros factores. Cada hoteleiro terá que encontrar um ponto de equilíbrio que tanto proteja o seu alojamento, como transmita segurança ao potencial hóspede.

Independentemente da política adoptada, o importante é que esta seja no mínimo igual tanto no canal directo como nos intermediários, ou melhor ainda, que seja menos rígida no canal directo do que nos OTAs. Nunca criar políticas mais rígidas no canal directo do que nos intermediários, pois fará com que os seus hóspedes se sintam mais protegidos reservando do outro lado.

Fidelizar Hóspedes

Recebendo um hóspede proveniente de intermediários, é uma boa oportunidade de transmitir as vantagens de efectuar a sua próxima reserva directamente. Mesmo que a sua próxima estadia não esteja para breve, poderá sempre transmitir esta informação no momento em que, eventualmente, possa recomendar a estadia a amigos.

No check-in ou no check-out, esta informação pode ser transmitida verbalmente e reforçada através de um pequeno cartão ou brochura. Estes materiais gráficos, além de transmitirem as vantagens da reserva no site oficial, podem ter um pequeno código promocional associado. Tenha também presente esta brochura no próprio alojamento.

Desta forma, é possível tirar partido da visibilidade que os intermediários lhe proporcionam para a obtenção de reservas, e ao mesmo tempo procurar que as próximas estadias destes hóspedes (ou amigos) se tornem directas.

Existe também a possibilidade de criar um cartão de fidelização (físico ou online), com o qual premeia, da forma que lhe for mais conveniente, as estadias repetidas dos seus hóspedes.

Search Engine Optimization

SEO

O Search Engine Optimization (Optimização para motores de busca) consiste na optimização do website de forma a que seja encontrado nas pesquisas nos motores de busca, não só pelo nome do seu alojamento, mas também por pesquisas de outros tipos de palavras que possam indicar a intenção de reservar uma estadia na sua zona.

SEO Local

Em negócios locais, como o seu, existem pesquisas nas quais é muito importante obter visibilidade, como por exemplo “hotel + zona”, “holiday apartment + zona”, “hostel + zona”. Quando são feitas estas pesquisas, o google, que representa mais 90% da quota de mercado em motores de busca na maioria dos países europeus, apresenta também um mapa para auxiliar na pesquisa. A optimização para que o seu alojamento tenha boa visibilidade neste mapa, é denominada por SEO Local. É importante criar o perfil da sua propriedade no Google Business, ou em caso de já ter sido automaticamente criada (como é muito frequente), deverá solicitar administração da mesma para que a possa gerir e fazer a sua optimização da melhor forma. Deverá seleccionar as palavras-chave que melhor definem o seu negócio, actualizar os seus contactos, confirmar se a localização está correcta e, muito importante, apostar em obter o máximo de reviews possíveis, pois estes têm uma grande importância para definir a visibilidade de cada alojamento.

Google Ads

Anúncios de Pesquisa

Enquanto o SEO proporciona visibilidade não paga no google, que em teoria é muito atractivo, a verdade é que nem sempre se consegue obter esta visibilidade. Com anúncios Google de Pesquisa, escolherá as palavras-chave mais importantes para o seu alojamento, e terá visibilidade quando estas forem pesquisadas. O modelo de cobrança é CPC (Custo Por Clique), portanto só são cobradas as visitas relevantes ao seu website.

Anúncios de Dispaly

Os anúncios Google de Display, descrevendo de uma forma muito geral, são apresentados em websites pertencentes à rede Google. Normalmente são banners e tanto podem ser apresentados de acordo com critérios de segmentação direccionados ao tipo de utilizador, como também podem ser segmentados a determinados websites.

Anúncios de Remarketing

Consiste em apresentar anúncios a utilizadores que já tenham visitado o seu website. Poderá definir, por exemplo, que quer apresentar um anúncio de um desconto a pessoas que visitaram o seu website, mas não reservaram, durante X dias.

Social Media Marketing

Conteúdo

O sector da hospitalidade é um dos sectores onde se assiste a uma das maiores taxas de interacção com as publicações nas redes sociais. Procure obter muito conteúdo fotográfico e de vídeo, com um elevado padrão de alta qualidade (recorra a um profissional). Este conteúdo fará toda a diferença na interacção com as publicações e na interiorização da vontade de visitar a propriedade por parte de potenciais hóspedes. Facebook e Instagram são, sem dúvida, as redes sociais onde os utilizadores passam mais tempo e onde há maiores taxas de interacção.

Publicidade

Infelizmente as publicações regulares, por si só, não são suficientes para aumentar a comunidade de seguidores e para constantemente criar a vontade de visitar a sua propriedade a potenciais hóspedes, que correspondam ao seu público-alvo.

Enquanto com os anúncios Google se chega a pessoas que já manifestaram a vontade de visitar determinado local, estando activamente no processo de selecção, nos anúncios das redes sociais (Facebook e Instagram principalmente) alcançam-se utilizadores que não estão necessariamente em processo de selecção. Procura-se assim apresentar um produto atractivo, adequando os critérios de segmentação ao público-alvo mais propenso a interagir com a oferta, criando assim a vontade àquele público de reservar a sua estadia.

Email Marketing

Não opte por comprar bases de dados de endereços de email, pois além de ser ilegal, é uma prática que não funciona neste tipo de marketing. O email marketing quando praticado da melhor forma, tem elevadas taxas de sucesso, e a melhor forma é enviando o seu conteúdo a pessoas que voluntariamente o pretendem receber.

Fidelização

Obtenha permissão para continuar em contacto por email com os seus hóspedes anteriores. Se estes viveram uma boa experiência, é muito provável que eventualmente voltem a repetir a estadia. Estando em contacto regularmente (1 ou 2 vezes por mês), enviando novidades relevantes, promoções ou pacotes exclusivos no website oficial, mais tarde ou mais cedo vai voltar a receber uma reserva directamente.

Automatismos

Certos PMS permitem configurar automatismos de email marketing. As variáveis a considerar para criar os automatismos são 3: check-in, estadia e check-out. Passemos a exemplos práticos:

- 1 dia antes do check-in, programar um email com informações sobre os horários de check-in e check-out, direcções para chegar ao alojamento, o que fazer nas redondezas e actividades que poderá desfrutar, por exemplo;
- 30min após o check-in, programar um email em nome pessoal do proprietário a agradecer a preferência pelo alojamento e fornecer contactos directos estando à disposição para ajudar ou esclarecer sobre qualquer questão;
- 1 hora após o check-in, programar um email expondo toda a oferta de que poderá usufruir na propriedade e até descontos exclusivos na obtenção de determinados serviços / produtos;
- 1 dia após o check-out, programar um email a agradecer a estadia, solicitar um review em determinadas plataformas. Sendo uma reserva directa, há a possibilidade de cancelar o envio para determinados hóspedes que eventualmente possam não ter desfrutado da estadia da melhor forma;
- 60 dias após o check-out, programar um email a apelar à estadia repetida. Poderá mesmo ser enviado um código promocional exclusivo para o hóspede.

Formulário no website

É importante ter no seu website um formulário de subscrição de newsletter. Evite chamar-lhe “subscreva a nossa newsletter”, em vez disso, opte por algo chame a atenção com algo mais atractivo “receba todas as nossas novidades e promoções por email”, por exemplo. Este público provavelmente ainda não esteve alojado consigo, portanto a comunicação a utilizar será diferente da utilizada com hóspedes anteriores, por essa razão é recomendado agrupar estes utilizadores numa lista de email marketing diferente da utilizada para hóspedes repetidos.

Conjugue disciplinadamente todos os pontos mencionados acima, e pode ter a certeza que irá notar uma grande evolução nas suas reservas directas. Dependendo do seu produto, lotação e mercado-alvo, é mesmo possível, em alguns casos, viver exclusivamente de reservas directas e abdicar por completo da ditadura dos intermediários!

Nós podemos ajudar!

Somo especializados em fazer com que alojamentos como o seu, aumentem as suas reservas directas.

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