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O que é?

A automatização em email marketing consiste, como o próprio nome indica, na configuração de mecanismos automáticos de envio de emails desencadeados por determinadas acções de clientes ou potenciais clientes. Este é um processo bastante útil porque poupa tempo e permite o envio de informação adequada no momento certo.

Aplicação prática em hotéis

Em hotelaria a melhor forma de utilizar a automatização de email marketing será para interagir com os próprios hóspedes nos momentos chave que envolvem a sua estadia, ou seja, no momento da reserva, check-in, a própria estadia e check-out. Estes são momentos em que o hóspede está receptivo a comunicações provenientes do seu hotel, desta forma será mais fácil comunicar de forma eficaz informações úteis e aproveitar o pretexto para transmitir certas mensagens comerciais relevantes.

Exemplos de utilização

Ao configurar os emails, é essencial perceber que tipo de informação será útil ao hóspede em cada momento assim como a relevância do conteúdo comercial que se pretende promover. A personalização fará com que o hóspede sinta mais proximidade com a mensagem, portanto é também um factor a ter em conta na construção dos emails, nem que seja apenas a utilização do primeiro e último nomes do hóspede no assunto ou no corpo da mensagem.

Passemos conselhos de conteúdo em cada momento:

Pre-arrival

É aconselhável programar o email de pre-arrival para ser enviado entre 1-3 dias antes da data de check-in.

O tipo de conteúdo informativo mais habitual a utilizar neste momento é:
- Detalhes da reserva
- Dia e hora de check-in e check-out
- Contactos e informações úteis sobre a propriedade
- Como chegar
- Informação meteorológica
- Informações sobre o que visitar nas redondezas
- Links para as redes sociais

Quanto a conteúdo comercial, poderá ser utilizado:
- Descontos ou informações sobre serviços complementares na propriedade, como por exemplo massagens, spa, entre outros
- Descontos ou informações sobre serviços parceiros de actividades turísticas
- Descontos ou informações sobre o serviço de restaurante ou bar

Durante a estadia

Cerca de 1 hora após o check-in poderá ser configurada uma mensagem pessoal em nome do proprietário a agradecer a escolha e a desejar uma boa estadia. É também uma oportunidade para enviar uma oferta/desconto especial para usufruto e algum serviço extra na propriedade.

Post-stay

Entre 1 a 3 dias após o check-out deverá ser configurada a comunicação de post-stay.

Conteúdo informativo mais habitual a utilizar neste momento é:
- Agradecimento da estadia
- Convite para responder a questionário de satisfação interno
- Convite para escrever reviews em plataformas como tripadvisor, google ou facebook
- Links para as redes sociais

Quanto a conteúdo comercial poderá ser utilizado:
- Desconto para a próxima reserva directa
- Pacotes existentes

Re-engage

Entre 4 a 6 meses após o check-out, poderá ser configurado um email para relembrar o hóspede dos bons momentos vividos durante a estadia e lançar o convite a uma nova reserva com um código promocional.

Alguns PMS permitem também diferenciar a origem da reserva para o envio de comunicações específicas, ou seja, é possível por exemplo configurar um email de post-stay para estadias provenientes de OTAs a indicar vantagens de efectuar a reserva seguinte directamente no website do hotel.

Cada propriedade tem as suas especificidades, portanto a informação útil a ser enviada nos vários momentos chave é adaptável de acordo com as suas necessidades.

Como implementar

Como vimos, as melhores formas de interagir com os hóspedes envolvem os vários momentos da sua estadia. Este tipo de dados está disponível, de forma automática, apenas no seu PMS, portanto é essencial que disponha de um Property Management System que permita a configuração de Email Marketing Automation.

A sua propriedade tem muito a ganhar com a automatização de email marketing focada no hóspede. Se o seu PMS não o permite, é sinal que não se modernizou para ser competitivo no mercado actual, e isto infelizmente é muito comum acontecer. Existem Property Management Systems de grande expressão no nosso mercado, que não investem no seu próprio produto, perdendo assim a competitividade perante novos sistemas que vão surgindo. Se o seu PMS é um destes casos, aconselhamos a que pondere bem os prós e contras de uma mudança.

Nós podemos ajudar!

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